La pandemia de Covid-19 obligó a las empresas de todo el mundo a tomar en serio las operaciones digitales, impactándolas significativamente. Según Sheerien Salindera, líder de estrategia de Adobe, la experiencia del cliente es ahora el factor diferenciador clave para las mejores empresas tanto en transacciones B2C como B2B.

Los minoristas B2B se enfrentan a diversos desafíos, como el choque de suministros, la escasez de personal, las interrupciones en el formato y los clientes conscientes del tiempo. Los clientes demandan una mayor digitalización en su experiencia de compra, y las empresas que cumplen con estas demandas están cosechando las recompensas.

Durante un webinar reciente, Salindera y Mark Spiteri, gerente de TI de JB Metropolitan Distributors, discutieron el cambio digital que está ocurriendo en los servicios B2B.

El sector minorista B2B está transitando rápidamente hacia el entorno en línea. Según la investigación de Adobe, el 70% del proceso de compra B2B ya es completado por los clientes antes de que el departamento de ventas se involucre. Se proyecta que para 2025, el 80% de las interacciones de ventas se llevarán a cabo a través de canales digitales.

Ofrecer capacidades de autoservicio de comercio electrónico en las operaciones B2B aumenta la retención de clientes en más del 85%, según datos de Adobe. Estas tendencias indican que los clientes B2B esperan más información y desean un proceso de compra sin contacto y digital.

Experiencias transformadoras

Para transformar las experiencias B2B, las empresas deben adoptar un enfoque estratégico que se alinee con el comportamiento del cliente. Un enfoque centrado en el cliente es crucial, al igual que el respaldo y el apoyo organizativo. Los cambios tecnológicos deben implementarse de manera inteligente e integrarse sin problemas, con personal capacitado para utilizar las nuevas herramientas de manera efectiva. A menudo, utilizar la tecnología existente de manera más eficiente puede ser más beneficioso que invertir en nuevas tecnologías costosas.

Por último, aunque el contenido sigue siendo importante, las empresas pueden encontrar formas más eficientes de producirlo y presentarlo. Aprovechar la tecnología para automatizar procesos como catálogos digitales y folletos puede mejorar la riqueza y puntualidad del contenido.

Al adoptar estas estrategias, las empresas pueden prosperar en el cambiante panorama B2B y cumplir con las expectativas de los clientes en la era digital.